小売業において、お客様と従業員が接する機会は少なくありません。日々の接客の中で寄せられる声は、店舗運営をより良くするための大切な情報である一方、近年では従業員に対する過度な要求や威圧的な言動など、カスタマーハラスメント（カスハラ）への対応も重要なテーマとなっています。

今年10月1日から、事業主にカスハラ防止措置を講じることが義務付けられました。企業には、方針の明確化や相談体制の整備、発生時の適切な対応などが求められます。今回改めて考えたいのは、カスハラへの「対応方法」そのものではありません。

対応を誰が担うのか、その前提となる「企業としてのCSを、誰が現場で実践するのか」という点です。

1.カスハラ対策を店舗運営から考える

カスハラ対策というと、「どのようにお客様に対応するか」という場面に目が向きがちです。しかし、店舗運営の視点で考えると、もう一つ重要なことがあります。それは、対応を個人の経験や判断だけに委ねないことです。

厚生労働省が示すカスハラ対策でも、事業主が方針やあらかじめ定めた対処方法を従業員に周知することや、相談体制を整備すること、事案が発生した場合に事実関係を迅速かつ正確に確認し、適切に対応することなどが求められています。つまり、カスハラが発生した際に「その場にいるスタッフが何とかする」のではなく、組織として対応できる状態をつくっておくことが重要になります。

これは、カスハラに限った話ではありません。店舗での接客そのものを考えても、スタッフ一人ひとりの経験や感覚だけに頼っていては、店舗としての対応品質を安定させることは難しくなります。そこで必要になるのが、接客の標準化です。

2.CSを「個人の対応力」だけに任せない

「このような場合には、こう対応する」
「お客様には、このような姿勢で接する」
「判断が必要な場合には、ここから先は責任者につなぐ」

こうした基準を企業として共有しておくことで、スタッフ個人の経験値だけに左右されにくい接客が可能になります。特に、複数の店舗を運営する企業にとって、店舗ごと、スタッフごとに接客品質が大きく異なる状態は、CSを安定させるうえでの課題になり得ます。

「あの店、感じがよかった」
という記憶よりも、
「あの店で嫌な思いをした」
という記憶のほうがなぜか長く残っている、という経験はないでしょうか。

人は一般に、良い出来事よりも悪い出来事や不快な体験に注意を向けやすく、記憶にも残りやすいとされます。これは「ネガティビティ・バイアス」と呼ばれるものです。
そのためCSは「接客が得意な人の力を伸ばす」だけではなく、「誰が対応しても、大きく品質がぶれない状態」をつくることも重要です。

店舗での接客も同様です。多くのスタッフが丁寧な接客をしていたとしても、たった一度の不快な対応が、お客様の店舗や企業に対する印象を左右することがあります。だからこそ、顧客満足度をさらに高めることを考える前に、まずは「お客様に不快な思いをさせる可能性のある接客をできるだけ生まないこと」が重要です。

そのためには、一部のスタッフの接客レベルを高めるだけではなく、企業として定めた基準を、まずは全員が安定して実践できる状態をつくる必要があります。接客品質の「底上げ」だけでなく、「下振れを防ぐ」ことも、店舗全体のCSを安定させることにつながります。

3.レジ業務を外注化しても自社のCS基準は守られるのか

レジ業務は外注できる時代。では、レジ業務を外部に委託した場合、自社の従業員と委託先のスタッフとの間で、接客品質に差が出ることはないのでしょうか。

「自社の従業員には接客教育をしているけれど、レジスタッフは外注先の会社の従業員。自社と同じCSを実践してもらえるのだろうか？」
レジ業務の外注を検討する際に、こうした疑問を持つ企業もあるかもしれません。

しかし、レジ業務を外部に委託する＝CSの基準や考え方まで「外部」になってしまうわけではありません。

例えば、株式会社エムアンドアールでは、店舗企業が求める接客基準やマニュアルに準じてスタッフを教育し、企業様が求める基準をクリアできるスタッフがレジに立つ仕組みを提供しています。つまり、委託企業独自の接客を店舗に持ち込むのではなく、店舗企業が大切にするCSの考え方や接客基準を共有し、それに沿った接客を現場で実践することができます。

自社の従業員と委託先のスタッフでは、雇用元も管理する立場も異なります。しかし、お客様から見れば、どちらも同じ店舗で接客を担うスタッフです。だからこそ、それぞれの役割を明確にしたうえで、企業が目指す接客品質を共有し、店舗全体で実践できる体制を整えることが重要です。
また、普段の接客と同様に重要なのは、お客様から何らかの申し出を受ける場面です。緊張感をもって対応を求められる場面において、企業のCSに対する考え方の理解は必要不可欠です。

4.クレームの初期対応をどのスタッフでもできるようになっているか

お客様からの申し出を、貴重な課題発見の機会として重視する企業もあります。しかし、最初は正当なご意見やご指摘であっても、初期対応が適切でなかったために、お客様の不満がさらに大きくなり、カスタマーハラスメントに発展してしまうケースもあります。

もちろん、どのような理由があっても、ハラスメントが許されるわけではありません。一方で、本来は正当なご意見を寄せていたお客様を、企業側の対応によってさらに感情的にさせてしまうことは、店舗運営において避けるべき事態です。
だからこそ、最初の対応は「初期消火」であると同時に、お客様の声を適切に受け止め、必要以上に不満を大きくしないための重要な接点といえます。では、その最初の声を、店舗の誰が受け止めるのでしょうか。

サービスカウンターやご意見箱、Webフォームなど、あらかじめ設けられた窓口だけでなく、レジで直接お客様からご意見をうかがうこともあります。その際、まずは従業員が真摯にお話をうかがい、必要に応じて上司や責任者へ引き継ぐことになるでしょう。

こうした初期対応から引き継ぎまでの流れは、個々の判断に任せるのではなく、企業として徹底しておくことが重要です。お客様の不満を適切に受け止めるだけでなく、問題が必要以上に大きくなることを防ぎ、カスハラを未然に防ぐことにもつながります。

では、レジ業務を外部に委託している場合はどうでしょうか。前述したように、企業が大切にする接客基準は、委託先のスタッフにも共有し、現場で実践できる状態をつくることができます。お客様からご意見をいただいた際の対応方法や店舗へ引き継ぐ基準も、あらかじめ共有することで、委託先のスタッフも企業の方針に沿って対応できる体制を整えておくことができます。
つまり、通常の接客だけでなく、お客様から声をいただいたときの対応までを企業のCS基準として共有しておくことができるのです。

委託会社は、外注された業務を専門分野として担うプロフェッショナルです。
企業が求める基準を示し、委託会社が専門性をもって実践する、という役割分担ができていれば、外部委託であっても、企業が目指すCSをレジの現場で安定して実践することが可能で
す。

5.カスハラを「起きてから」ではなく「起きる前」から考える

カスハラ対策というと、問題が発生した後の対応に目が向きがちです。
しかし日頃から接客基準を共有し、お客様からの申し出をどのように受け止め、誰につなぐのかという流れを整えておくことも重要です。最初の声をどう受け止め、どう次の対応につなげるかという仕組みを、店舗運営の中に組み込んでおくことも、カスハラを未然に防ぐための一つの考え方ではないでしょうか。

【あわせて読みたい】

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【関連リンク】

厚生労働省「業種別カスタマーハラスメント対策マニュアルについて」

厚生労働省WEBマガジン　「安心して働ける職場へ ─ ハラスメント対策の強化で何が変わる？」

厚生労働省WEBマガジン　「従業員を守るために ― カスタマーハラスメント対策の新ルール」

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【執筆】

株式会社エムアンドアール　マーケティング戦略課　Y・M

＜プロフィール＞

小売業界歴20年｜店舗運営・人材育成の現場エキスパート

小売業界で20年にわたり、店長・ブロック長・エリア長・教育担当として、店舗運営と人材育成に携わってきました。

新店立ち上げ時のスタッフ教育、既存店スタッフの接客・CS教育、新入社員研修など、店舗現場における人材育成を幅広く経験。全国約300店舗を対象としたCS施策や臨店指導、8店舗のエリア統括にも携わりました。

ドラッグストアでは、人事部の教育担当として中途採用社員や新店従業員の教育を担当するとともに、店長として従業員管理・予算管理も経験しています。

保有資格・免許

• 中学校教諭一種免許状（国語）
• 高等学校教諭一種免許状（国語）
• 医薬品登録販売者
• 食品衛生責任者
• 酒類販売管理者
• レクリエーション介護士2級

【監修者】

株式会社エムアンドアール　マーケティング戦略課　主任　H・O

＜プロフィール＞

小売業で30年のキャリアを持ち、エリアマネージャーとして多数の店舗管理を主導。経営会議への参画や全社的な販売計画書の策定を通じて、店舗現場から経営戦略まで幅広く精通する。現在は小売業界に特化した人材ソリューション事業にて、店舗運営支援や人件費・採用適正化の分析・執筆を担当。現場視点と経営視点を融合させた実践的な情報発信を行っている。

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