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【接客のプロ】業務推進課社員の1日  

2021.02.08

今回は、弊社の「業務推進課」についてのブログ第2弾です。

業務推進課は、社員やスタッフにレジ接客を教育研修する専門部署です。

業務推進課の社員は、直接社員やスタッフを指導する以外にも様々な役割を担っています。

今回は、実際に業務推進課の社員がどんな業務を担当しているのか、1日のスケジュールを例に、業務推進課の具体的な仕事内容をご紹介します。

 

1日のスケジュール例

 

9:30 専門学校へ直行
9:30 ~ 13:00 講師業務
13:00 ~ 13:30 移動
13:30 ~ 14:30 休憩
14:30 ~ 15:30 担当店舗様との定例会出席
15:30 ~ 16:30 指摘事項をもとに改善策立案、店舗管理社員とのミーティング
16:30 ~ 17:30 移動
17:30 ~ 18:30 店舗スタッフへの接客チェック
(接客チェック表でスタッフを評価する)
18:30 帰宅

 

 業務推進課社員の1日に迫る!

 

まずは、1日のスケジュールを見てみましょう。

この日は、外部の専門学校での講師業務からスタートしています。

 

講師業務

弊社では、外部の教育機関に対して講師業務を行っています。

その講師を担当するのが、業務推進課のメンバーです。

講習先は、早稲田文理専門学校(http://www.wbc.ac.jp/

早稲田文理専門学校は、学校法人中央情報学園により「広く社会に役立つ、責任感と意欲を持った職業人を育成する」ことを建学の教育理念に掲げて創立されました。

早稲田文理専門学校(東京都)と中央情報専門学校(埼玉県)の2つの専門学校両校は、姉妹校としてそれぞれの強みを共有し、高度な専門知識と技術を修得した専門職業人の育成に努められています。

弊社では、1コマ通常90分授業を計3コマ受け持ち、1クラスにつき20人~40人の留学生を中心とした生徒に教えています。

講義内容は、日本で働く際のビジネスマナー、接客応対が中心です。

チェッカー検定3級取得を目標に、小売店舗でのレジチェッカー業務などの実践的な内容を教えています。

レジチェッカー業務以外のビジネスマナー、接客、サービス接遇検定に関する授業やスーパーの仕組み、包装の仕方など、教える内容は多岐にわたります。

小売店舗の実務に即した講義というのは、非常に珍しい内容です。

弊社社員が外部講師として直接基本的なビジネスマナーや現場でのレジ教育を提供することで、人材育成のノウハウを蓄積することにも役立っております。

また、弊社の理念に共感していただいた生徒の方がご入社頂くケースもあります。

生徒は日本語能力試験(JLPT)1級、2級取得者が多く、一定以上の日本語レベルに加えてチェッカー業務のスキルアップに役立つ点が、ほかの学校との違いです。

日本で即戦力として働ける人材の育成に貢献しています。

 

担当店舗様との定期報告会(定例会)出席

講義を終えた後、業務推進課社員は担当店舗に移動して定例会に出席しています。

企業様や店舗様によっても異なりますが、定例会は主に店長様、副店長様、チーフ様、エムアンドアールの営業社員、トレーナー、店舗管理社員で、課題の定義、改善策のすり合わせをします。

定例会での情報共有やヒアリングをもとにより良い店舗運営のために必要な策を練って、実際にスタッフまで落とし込めるように、社員やスタッフに対し改善策を共有します。

1か月の稼働報告や改善提案はもちろんのこと、店長様やチーフ様との貴重な情報共有の場でもあります。

 

改善策立案、店舗管理社員とのミーティング

定例会に参加した後は、定例会内容を取りまとめるために、店舗管理社員とのミーティングを行います。「レジの打ちミスゼロ。過不足ゼロ」を目指し、各課題の対策を指導するのも業務推進課の役割の一つです。

もし店舗運営での課題が見つかった場合は、業務推進課の社員がその解決策を示す役割も担います。

たとえば、「金券の取り扱いが増えて、スタッフに間違いなく周知したい」という課題があがった場合は、一覧で金券の種類や内容を確認できる表を作成しスタッフに共有することもあります。

このように、店舗ごとの課題をもとに改善策を練ることで、打ちミスをなくすことやスキャンスピードをアップさせることにつながります。

各店舗での課題を解決しながら、同時に仕組みづくりをしています。

 

店舗スタッフへの接客チェック

この日は、また別の店舗に移動して接客チェックに向かいました。

接客チェックは、チェック漏れのないようにスケジュールを組んで実施します。

業務推進課のメイン業務は、社員やスタッフに対する接客教育、指導です。

担当する委託店舗を巡回し、「接客チェックシート」に沿った接客がされているかチェックします。これが、弊社の接客レベルの統一やレベルアップの根幹であり、改善できるまでチェックと研修を続けます。

その際、前回指摘した部分が改善できているか普段通りの接客対応を見て、本人が意識していないところまでできているかチェックします。

スタッフへの直接指導はもちろんですが、リーダーに対してスタッフへの指導方法を指南することも業務推進課の重要な役割です。

 

業務推進課が担うそのほかの業務内容

 

今回のスケジュールには登場しませんでしたが、業務推進課のメンバーは社員の接客スキルアップにつながる下記の業務も担当しています。

 

・コラム作成

社員向けに『Smile+α』というコラムを作成し配信しています。

身だしなみやクレーム、接客用語などの「接客」に関するコラムです。

このコラムは、「誰が読んでもわかりやすく、店舗で即実践できる内容」が特長です。

また、店舗ごとのマニュアルやオペレーションの違いもある中で、多くのスタッフに役立つ内容がピックアップされています。

 

・チェッカーコンテストの開催

優秀なスタッフを評価するのも業務推進課の役割です。

過去には、1年で2~3人ほどのペースでスタッフから社員にステップアップしています。

優秀なスタッフの表舞台となるのが、チェッカーコンテストです。

チェッカーコンテストは、自社スタッフの接客レベルを上げCSの向上。そして、スタッフの意欲・定着率・帰属意識の向上を図る目的で開催しています。

 

・チェッカー検定取得のサポート

年一回開催される一般社団法人全国スーパーマーケット協会主催のチェッカー技能検定では、業務推進課社員が中心となりチェッカー検定取得をサポートします。

社員やスタッフのチェッカー検定合格をサポートし、社員の接客レベルの向上につなげ、店舗での接客品質向上を目指すことがミッションです。

 

まとめ

いかがでしたでしょうか?

今回は、1日のスケジュールをもとに教育研修を担う業務推進課の役割についてご紹介しました。

業務推進課の社員によると、顧客満足度の高まりを特に実感できる場面は、「既存のお取引先店舗様からの増台や他店のご依頼をいただいたとき」だといいます。

業務推進課は、日々接客品質の維持・向上に努めるなかで、様々なノウハウを培っています。

それらのノウハウを活かして、「もっと効率の良い教育方法はないかな?」「打ちミスを減らしたいけれど、具体的な原因がわからない」などのお悩みにもしっかり答えます。

店舗の接客でお困りの企業様は、ぜひ一度お問い合わせフォームよりご相談くださいませ。

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