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教育専門部署が「質の高い接客スキル」を徹底指導〜顧客満足度向上の理由

2021.02.02

レジ業務に特化したエムアンドアールには、これまで多数の企業様への導入実績とそこで培ってきた独自のノウハウがあります。
これらの経験とノウハウをもとに教育研修専門部署である「業務推進課」が中心となり、スタッフ教育の基準と仕組みを構築し、接客品質の維持と向上のための業務を行っています。

今回は、エムアンドアールのスタッフ教育の中核である「業務推進課」の役割についてご紹介します。

人材

「良い接客のための基準と仕組みづくり」が業務推進課の役割

良い接客のための基準とは

レジ接客には「チェッカーの3大要素」と言われる「感じの良い接客・正確性・迅速性」があります。

<レジチェッカーの3大要素>

  1. 感じの良い接客…笑顔・明るい声・お辞儀・待機姿勢・商品の渡し方・アイコンタクトなど、お客さまに気持ちよくお買い物していただくための接客。
  2. 正確性…打ちミスをなくし、違算金を出さないレジ業務。
  3. 迅速性…スムーズなスキャニングで、お客様をお待たせすることのないレジスピードの速さ。

エムアンドアールには、これらレジチェッカーの3大要素とあわせて、さまざまな支払い方法への対応や配送業務の理解などを含む、独自項目を点数化した「評価リスト」があります。
評価基準を明確にしているため、業務推進課トレーナーから店舗管理者・リーダーまで、スタッフの個人スキルにあわせた教育研修がスムーズに行え、高水準の接客品質をご提供できます。

仕組みづくりとは

ここではエムアンドアールの教育やスタッフ評価の具体的な仕組みについてご紹介します。

  • スタッフ教育研修はもちろんのこと、レジ接客の重要トピックをコラムとして社内システムで配信し、スタッフの育成を行っています。
  • スタッフレベルを高い水準で均一に維持するため、リーダー教育に力を入れています。スタッフ研修ができるリーダーの育成を行ない、日常の運営においても随時適切な指導が行える環境作りを心がけています。
  • チェッカーコンテストやスタッフ評価で、接客力の高いスタッフを表彰するなど、日々の研鑽(けんさん)を評価する仕組みがあるので、スタッフがやりがいや目標を持って業務に取り組んでいます。

このような仕組みがあるからこそ、安定した高い水準の接客品質を継続することができると考えています。

 

業務推進課の特徴って何?

取引先のルールや文化を尊重したスタッフ教育

各企業様にはそれぞれ独自のレジ業務ルールがあります。エムアンドアールでは、レジアウトソーシングの際、企業・店舗様独自のルールや文化をそのままお客様にご提供することを重視しています。
業務推進課トレーナーが企業様のトレーナーから研修をしていただき、同レベルの研修ができるようスタッフに落とし込みます。

課題改善を組み込んだマニュアル

エムアンドアールのスタッフ研修では、企業様のマニュアルを基本とし、さらにエムアンドアールならではの付加価値を加えたマニュアルを使用します。
企業・店舗様の課題をフォローする内容や「金券の扱い」「のしのマナーや知識」など課題改善を組み込んだマニュアルを作成しています。

金券マニュアルのテンプレートを公開しております。ご自由にご活用ください。
こちらから金券マニュアル(テンプレート)をダウンロードしていただけます。

研修センターを完備

本社10階の研修センターには実機レジを設置し、チェッカー検定1級保持者をはじめチェッカー検定の級位を持ったメンバーからの指導のもと、質の高いスタッフ教育を行っています。また、チェッカーコンテストの開催や専門学校の授業でも利用されるなど、技能向上のニーズに対応できる施設となっています。

 

業務推進課はどのような研修をしているの?

業務推進課では、新入社員研修から委託導入時の研修、リーダー研修や課題改善のための定期研修など、気持ちの良い接客品質を維持向上するためにさまざまな研修を行っています。

ここでは、委託導入時の研修と定期研修についてご紹介します。

委託導入時のスタッフ研修

導入前の企業様とのお打ち合わせに始まり、スタッフが確実にスキル習得し独り立ちできるまでの教育研修を行います。

1.企業様とのお打ち合わせから店舗研修まで

業務推進課社員がレジ付帯業務の運用方法の確認を行います。その後、企業様と同レベルの研修を行えるよう、企業様トレーナーに研修いただきます。
お取引先企業様から引き継いだお店のルールやマニュアルをもとに自社接客マニュアルを作成し、スキルを習得します。

2.ルールやマニュアルをスタッフへ落とし込み

机上研修(3時間)

レジは、お客様が必ず通らなければならないところです。スーパーマーケットの顔とも言われているレジ業務の重要性を座学で研修します。
「企業マニュアル」を使用して接客用語や声の出し方、笑顔の作り方、お辞儀の姿勢など基本的な動作を確認。ロープレ(ロールプレイング)研修、社会人としてのビジネスマナーなど、レジに入る前に事前知識として研修を行います。

実機研修(約30~40時間)

お出迎えからお見送りまで一連の流れを実践します。ロープレで素早く正確なスキャニングやお辞儀やアイコンタクトのタイミング・基本的なレジ操作や金銭授受の方法など、店舗の実機をお借りして約10時間の実機研修を行います。
基本動作に始まり、電子マネーと他の支払い方法の組み合わせなど、さまざまなシチュエーションを想定して、接客応対スキルを身につけます。

その後業務推進課監督の下、店舗管理社員とスタッフの2人体制で実際にお客様応対をしながらレジ操作を20〜30時間行います。
確実にスキルを習得するまでサポートし、育成します。

定期研修で接客品質の維持・向上

業務推進課はお客様に満足いただけるレジ業務が行えるよう、常に、企業・店舗様やスタッフの状況に合わせた教育研修を行っています。

定期研修

スタッフの研修進捗や課題を、営業社員、業務推進課、店舗管理社員で確認し対策や指導の計画を立てます。ミステリーショッパーで状況を確認して、そのまま指導・研修に入ることもあります。

定期報告会(定例会)

定例会を開催し、店長、副店長、チーフ、エムアンドアールの営業社員、トレーナー、店舗管理社員で課題の定義、改善策のすり合わせを行います。
常にスタッフの接客状況を把握しているので、高いレベルの接客品質を維持することが可能です。

 

まとめ

いかがでしたでしょうか?
教育研修の中核を担う業務推進課の役割をご紹介してまいりました。

最近では、レジがオートメーション化し、有人レジとセルフレジの両方を導入するスーパーマーケットも増えてきました。セルフレジに慣れていないお客様を想定した対応も、検討する必要があります。これから、有人レジの高い接客力は強みの一つになり得るのではないでしょうか。

エムアンドアールは、これからも接客品質を向上する教育研修専門部署「業務推進課」が中心となって、質の高いレジ接客業務を提供いたします。

 

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