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接客の専門家集団として小売業を取り巻く接客の最新情報をお伝えしてまいります。
今回は、多方面から注目が集まるリモート接客最前線に迫ります。

「接客」といえば、お客様と直接向き合う対面でのやりとりが主流です。
しかし最近では、コロナ禍の影響もあり試験的にリモート接客を導入する動きが加速しています。

オンライン上で店員との会話やサービスの提供が行われる「リモート接客」。
どこにいても設備や環境がそろっていれば接客可能となるため、各店舗に必ずしも人材を配置する必要はありません。

例えば、接客に特化した人員を本部に集中させて、各店舗に設置した端末越しに遠隔でお客様対応が可能です。

全国に店舗がなくても、設備さえ整えられれば商圏を広げられる可能性もあります。

リモート接客の種類とは？

BtoCでのリモート接客にはどのようなパターンがあるのでしょうか？
現在各企業で導入や試験運用が進んでいるリモート接客の方法は、主に次の3種類。

ビデオ通話型

モニターやパソコン越しに、直接画面を見ながらお客様に対応します。
この方法は、オンラインによるビデオ通話が利用できる環境と機材があれば、比較的簡単に導入できます。

無料のSNSやコミュニケーションアプリなどを利用すれば、比較的低価格で始めることもできます。

また、ビデオ通話型でECサイトと連動しているものであれば、そのまま販売から決済まで可能に。
1対1の通話に限らず、複数の人々に対応する場合は、配信サービスの形式をとるケースもあります。

ロボット型

ソフトバンクの人型ロボット「Pepper」を代表とするように、動いたり話したりしながら接客をするのがこのパターンです。

ロボット型の場合、ロボット自体が稼働して身体動作の代わりとなれるため、動きや動作ができることから「ビデオ型」「アバター型」との差別化が進んでいます。

「Pepper」以外にも、「分身ロボットOriHime」（オリィ研究所）など、多様なロボットが登場。

ロボットの動きや音声があることによって、低年齢層の興味を引くなどの効果もあります。

アバター（分身）型

これは、お客様がモニターに映し出されたアバターと会話をする方法です。
この場合、主に次の2つのパターンがあります。

• 人的にアバターを操作する
• AIを搭載し自動でアバターが動き、会話をする

特に2020年以降、システムを開発する企業がサービスを提供する企業とタッグを組んで実証実験を始めるケースが増えています。
また、近年ではバーチャルYoutuberのVTuberを起用するといった実験も行われています。

実証実験の結果によっては、この方法が今後各地で普及していく可能性もあります。

各社の導入状況

各企業では、次のように実際の運用や試験開発が進んでいます。
それぞれの手法は、どんな場面で取り入れられているのでしょうか？
実証実験段階のものも含めて、各企業の取り組みをピックアップしました。

ビデオ通話型

・三越伊勢丹
「シームレスサービス」として、ランドセル選びの接客が受けられるオンライン接客サービス。

・住友不動産
全国すべての販売物件が対象のマンションオンライン見学会。物件見学から引き渡しまで非対面で完結。

・ボルボ・カー・ジャパン
「ボルボ・デジタルラウンジ」を開設。すべての正規ディーラーで商談や試乗予約が可能な「オンライン商品説明」の運用開始。

ロボット型

・変なホテル
最先端のロボットが接客する「世界初のロボットホテル」としてギネス世界記録にも認定。

・神戸海洋博物館／カワサキワールド
川崎重工が開発した人との共同作業が可能な双腕スカラロボット「duAro2（デュアロ・ツー）」による自動検温システムを設置。

・ローソン、ファミリーマート
一部店舗で試験的に、Telexistenceの遠隔操作ロボット「Model-T」を導入し、ロボットが店内の商品を陳列。

アバター型

・東急ハンズ（渋谷スクランブルスクエア店）
NTTデータ協力のもと、期間限定でアバターを介して商品を提案・訴求するデジタルストアの実証実験を実施。

・スーパー木田屋（北栄店）
店内に設置されたモニター上のアバターを通じ、従業員が商品を紹介する遠隔接客システムを実験的に導入。

・日本航空（羽田空港）
パナソニックシステムソリューションズジャパンと共同で、羽田空港で地上係員が画面を通して案内する「アバター式リモート案内サービス」の実証実験を実施。

導入による企業の効果

それでは、非対面での接客を導入することで、どんな効果が期待できるのでしょうか？

◇従業員に自由な働き方を提案できる
子育てや介護などを理由に、「外で働きたくても働けない」という方の中にも、接客スキルや知識、経験が豊富な方はたくさんいます。
リモートアクセスで環境を構築することで、在宅勤務で行える業務の幅が広がります。
そのため従業員に自由な働き方を提案することが可能になるでしょう。

◇感染症防止
非対面での接客は、お客様と直接会うことなく接客できるため、徹底した感染症防止につながります。

◇接客対応の記録が可能
リモートアクセスでは、あらかじめ告知することでお客様との会話を録音・録画することができます。
どのような接客をしたか後で確認できるため、接客チェックやお問い合わせ内容の精査などがスムーズにできるようになります。

導入前後の課題

実際にシステムを導入するにあたっては、考慮しなければならない課題もあります。
導入前後では、次のような課題が考えられます。

◇システム導入にコストがかかる
どのようなシステムを採用するかにもよりますが、パソコン、モニター、システムの導入などにはそれぞれコストがかかります。
また、初期導入費以外に月額のシステム運用費用が掛かるケースもあり、コストパフォーマンスに見合うものかというのも重要なポイントですね。

◇セキュリティの問題
リモートアクセスはインターネット回線を経由して行うため、端末のセキュリティ対策が肝心。
セキュリティ対策が不十分な場合外部から不正アクセスされ、情報漏洩につながる可能性があります。
そのため、不正アクセスを防ぐためにセキュリティ対策を万全に行う必要があります。

◇ネット環境に依存する
接客中に回線が途切れる、声が聞こえにくい、映像が乱れるなどの現象が頻繁に起こると、お客様の信頼を損なうかもしれません。
また、災害などの影響でインターネット回線が不通になってしまうと、システムを利用すること自体ができなくなってしまう可能性もあり注意が必要です。

まとめ

各社で本格的な導入を前に試験的に実証実験が進められているリモート接客。システムを活用することで、自社の課題発見にもつながるかもしれません。

上記で挙げた以外にも、宿泊施設や携帯電話ショップ、アパレルなど様々な業種で導入が進んでいます。

今後も遠隔で行われる接客の普及に伴い、対面での接客と非対面での接客の差別化が進んでいくでしょう。

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